Cada vez es más habitual ver carteles en tiendas y restaurantes de “No aceptamos pagos en efectivo”, y naturalmente, las cadenas de supermercados no son una excepción y vemos como cada vez se realizan más pagos con tarjetas: ya sean las compras grandes del hipermercado, las compras pequeñas en las tiendas convenience (incluso hay ya un buen número de modelos de cajas de autocobro donde no puedes pagar en efectivo). Acelerar el paso de los clientes por las tiendas y reducir puntos de fricción es importante para mantener una percepción positiva de tu marca, y el pago (y las colas!) es un elemento importante.
En estos últimos meses, en el mundo del gran consumo británico hemos visto nuevas aplicaciones e iniciativas en este campo, por parte de Tesco, The Coop y Sainsbury’s.
Tesco se ha tenido que enfrentar a las protestas de un buen número de clientes ante la decisión de no aceptar pagos en efectivo cuando el cliente utiliza la herramienta de escanear su propia compra. 90% de los clientes que utilizan este servicio ya pagan con tarjeta, pero la medida no ha sentado bien a un grupo de ellos. Esto contrasta con Sainsbury’s, que tras pilotos en varias tiendas durante varios años, a lo largo del 2019 ha implantado el “SmartShop” (el sistema por el cual el cliente se escanea la compra) en la práctica totalidad de sus supermercados e hipermercados, y solamente se ofrece la posibilidad de pagar con targeta.
Sainsbury’s finalizó el piloto de Londres de su tienda sin cajas en septiembre, volviendo a instalar cajas, pero lo interesante es que ha decidido apostar por un modelo híbrido. En unas pocas tiendas del centro de Londres ahora es posible escanear la compra con el móvil, y pagar directamente en la app sin pagar por caja. Posiblemente sea un poco complicado para los empleados de la tienda, pero también facilita mucho el tránsito de los clientes, que no tienen que hacer cola para pagar, sobretodo en las horas puntas de la mañana y el medio día, cuando los clientes van a comprar un bocadillo y una bebida, y la tiendas desbordan. Veremos si pronto implantan un sistema parecido en los hipermercados, aunque allí el riesgo es de mayor importancia. ¿Quizá para las zonas de food to go en las entradas de las tiendas?
Y finalmente, The Coop que también se une al club de supermercados con Apps para escanear y pagar productos. Desde hace unos pocos meses el sistema que estaban probando en su tienda en la central en Manchester está disponible en varias tiendas de Londres. Para poder utilizarla, el cliente tiene que escanear un código QR en la puerta de la tienda, y ya puede empezar a escanear productos, pagando al final del proceso. Las tiendas cuentan con cajas registradoras, la app no las sustituye. La tienda tambíen está muy bien adaptada, con códigos bien visibles en todos los productos que se compran a granel o las bebidas de la cafetera.
Es una iniciativa similar a la de Sainsbury’s, pero me parece más importante por la naturaleza de las tiendas de The Coop. Sus establecimientos están centrados hacia el convenience y las compras pequeñas, por lo que posiblemente vayamos a ver como se extiende este sistema a muchas más tiendas en breve, no solamente a las urbanas centradas en las compras de comida para ahora, como las de Londres.
Poco a poco nos vamos preparando para despedir a las monedas que tintinean en nuestra cartera. Casi uno de cada seis jóvenes en UK no utilizan efectivo, según UK Finance.
Para todo el retail, en el 2018, menos del 30% de los pagos se realizaron en efectivo.