La semana pasada la cadena abría la primera tienda sin cajas abierta al público, yendo un poco más allá que los pilotos que están haciendo otras cadenas como Tesco y The Coop, y esta mañana me he acercado para experimentar de primera mano una compra hasta hace bien poco considerada futurista.
En la carrera de facilitar la compra convenience a los clientes y en hacerla más rápida, el pago ha sido siempre uno de los procesos más delicados: se tiene que invertir más tiempo, los clientes pueden irse si ven mucha cola, y si pones demasiadas facilidades seguramente el hurto crezca. Por otro lado, las tiendas son cada vez más pequeñas, y los surtidos están muy afinados, por lo que es posible encontrarlo todo muy fácilmente y acelerar el paso por tienda.
En el convenience reinan las cajas de autocobro, cada vez más estilizadas y pequeñas, e incluso en algunas tiendas ya ni hay puestos de cobro atendidos. En un buen número de estas tiendas ya ni se puede utilizar dinero en efectivo porque solamente admiten tarjetas de crédito. Pero por más que se agilice el paso por caja, en horas punta en muchas de las tiendas convenience es fácil encontrarse una cola de clientes que quieren pagar y salir.
El Tesco de antes de Dave Lewis hizo varias pruebas con medios de pago, desde desarrollar una App ya en el 2014 parecida a la que presenta aquí Sainsbury’s, o la famosa prueba de pagar de forma rápida con una pulsera de pago. Ahora, además de los pilotos de Tesco y The Coop tenemos la App de Scan & Go de Marks & Spencer, donde en unas cuantas tiendas el cliente puede escanearse la compra y pagar en la propia App.
Como vemos, la novedad fundamental de esta iniciativa de Sainsbury’s es que la tienda no tiene cajas, pero no aporta nada más de forma fundamental. La tienda también es algo especial: es la tienda piloto que tienen enfrente de sus oficinas centrales para hacer pilotos de convenience. Han quitado del surtido muchos productos que les podrían dar problemas (periódicos, productos con alcohol, etc), y el surtido está centrado en comida para desayunar y para el almuerzo, dejando de lado lo demás. Por lo tanto, es una compra muy simplificada, y tiene todo el sentido del mundo porque va dirigida a las personas que van a comprar tres o cuatro referencias, en las que la velocidad de paso por tienda va a ser algo muy importante.
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El App se puede utilizar en un buen número de tiendas convenience repartidas por el país (más grandes que esta), pero que mantienen las cajas a la salida de la tienda.
El proceso de compra es muy sencillo, pero en caso de haber problemas – recordemos que esto es un piloto – el personal de tienda está muy atento para echarte una mano, y en la zona de salida puedes pagar la compra en efectivo o con tarjeta, de forma excepcional.
La verdad es que aunque pueda parecer algo incómodo no lo es tanto para una cesta de muy pocas referencias, pero se agradecería una cierta adaptación del packaging de los productos, como por ejemplo, códigos EAN frontales para que puedas escanearlos sin tener que manipular el producto, o que estén en las estanterías como pasa con algunas referencias a granel.
A la espera de las primeras tiendas de Amazon Go en Londres, que parece que van a aparecer pronto, ya podemos en Sainsbury’s y Marks & Spencer hacer compras sin pasar por caja de forma tremendamente fácil.