Una de las líneas prioritarias de trabajo de este nuevo Tesco que tiene en la cabeza Philip Clarke es la mejora de la experiencia de compra. Para ello están desarrollando elementos específicos para cada uno de los canales, y otros generales como más servicio, personal más formado, etc.
La tecnología en la tienda es uno de los elementos por los que están apostando, en contraste por ejemplo con Sainsbury’s o Asda, que también trabajan en este campo pero de una forma más pausada, diríamos.
Las nuevas tiendas incorporan ya muchas pantallas interactivas o informativas, o incluso, el cliente puede utilizar su propio móvil para interactuar con la tienda!
– Están probando una App mediante la cual el cliente puede utilizar su propio móvil (por ahora tiene que ser iPhone) para escanear la compra, acercarse a una estación de checkout y allí pagar sin tener que sacar los productos de la bolsa. Lo han probado un mes en un Tesco Metro y ahora han retirado el piloto, por lo que seguramente en breve lo veremos en más tiendas, incorporando los aprendizajes del piloto. Sainsbury’s lleva un poco la delantera a Tesco en este campo, pero sin duda, un elemento muy importante de la proposición comercial de las tiendas convenience.
– Monitores en las entradas de la cola de checkouts para decirte el tiempo estimado de cola. Se ven desde la entrada de la tienda, por lo que igual les restan clientes, que ven que hay demasiada cola para el tiempo que tienen… En todo caso, un guiño al cliente veloz.
– Grandes pantallas en las entradas de las tiendas, para informar de las ofertas disponibles en la tienda, las campañas como las de la garantía de precio, etc… Lei que algunas de estas pantallas serán también “tweetwalls”, donde se podrán leer los tweets sobre la tienda o sobre Tesco. También en el campo de la información, algunos lineales tienen pequeñas pantallas táctiles donde los clientes pueden informarse sobre detalles clave de los productos (he visto una en la tienda de licores de la tienda de Watford, explicando orígenes, etc de los productos).
– Pantallas para hacer compras dentro de la tienda. Parece que el experimento del “lineal infinito” (una pantalla gigante integrada en el lineal con surtido online) no ha funcionado muy bien, y Tesco las está sustituyendo por modeos más pequeños, también integrados en los lineales de electrónica, non food, etc. En las nuevas panaderías del Euphonium Bakery tienen unas pantallas en las que puedes hacer pedidos de pasteles personalizados, para recoger en tienda.
– Tablets y móviles. El año pasado Tesco lanzó su propia Tablet, el Hudl, a un precio muy razonable, y que se convirtió en un éxito de ventas (tuvo que competir con la tablet que vendió al mismo tiempo Aldi). Además, es un portal de relación entre Tesco y el cliente, facilitando enormemente el consumo de servicios de Tesco, desde la compra online a el canal de televisión, banco, etc. En pocos meses lanzarán su propio smartphone, para el que ya parece el éxito estará asegurado.
– La App Tesco Discover, una aplicación para teléfonos y tabletas de realidad aumentada. Está pensada para utilizar junto con la revista Tesco, pero algunas de las recetas que se pueden recoger en la tienda también pueden ser escaneadas por esta App y el consumidor puede ver allí mismo un vídeo de como preparar el plato, etc.
Pero evidementemente, la tecnología no acaba aquí. Están mejorando los servicios de las cajas de autocobro, y en una de sus tiendas han instalado unas “supercajas”, que permiten atender prácticamente de forma simultánea a tres clientes a la vez. Los clientes tienen que poner los productos en la cinta, un arco escanea el código y lleva el producto a la zona donde está el cliente esperando (no las he visto en acción todavía, y no se como gestionan los productos a granel, por ejemplo).
Tesco se ha tomado en serio el mejorar la experiencia de compra de sus clientes, ya sea en la tienda o en el entorno digital, y continuamente estamos viendo novedades al respecto.
